Marca Ciudad Acapulco

a)      Instituciones oficiales y las emisiones de mensajes incongruentes, poco creíbles o consistentes con la realidad, como aquellos donde se muestra el aeropuerto con imágenes tomadas haces meses como actuales, o las fotos del gobernador semi sumergido.

b)      Los medios nacionales. El uso y abuso de las fórmulas melodramáticas de los medios de comunicación nacionales para “apoyar” a los damnificados, o para “difundir” la gravedad de la noticia, empleando personajes cuya mística encaja poco con lo humanitario (p.e. Laura Bozzo).

c)      Las redes sociales, donde la difusión de imágenes multiplica las acciones de las personas. Actos de supervivencia, ayuda, acopios, saqueos, abusos, y demás actos, son exacerbados en el mundo digital, para mal o para bien.

d)     Las figuras públicas y las instituciones, generando actividades de proselitismo como en mitin político o desmarcándose enteramente del problema, perjudican seriamente la credibilidad de las ayudas recibidas y entregadas. De igual manera, dañan la percepción de los habitantes de esta ciudad como elemento que conforma la marca.

a)      Multiplicidad de mensajes es sinónimo de confusión e incongruencia.

b)      O carencia de mensajes congruentes entre sí, como incompetencia.

c)      Mensajes que no retratan la realidad, se autovalidan como falta de honestidad.

d)     Proselitismo aprovechando la desgracia, como mezquindad.

1.      Preparar planes, estrategias y medios de comunicación y vinculación con los públicos para situaciones de crisis.

2.      Asignar responsables y mecanismos que vigilen el cumplimiento de las mismas.

3.      Evaluar los resultados obtenidos.

4.      Como he mencionado en publicaciones pasadas, la clave siempre estará en la planeación.

(Agradezo a la Lic. Mónica Gutierrez, por su aportación en esta publicación)

a)      Hacia el mercado doméstico, los mensajes resultaron insuficientes, escasos o nulos. La caída de servicios telefónicos y de energía eléctrica exponenció colectivamente la emergencia. Tal como lo menciona Villoro en “8.8: el miedo en el espejo”, la dependencia a la tecnología evidenció la carencia de sistemas efectivos (no tecnológicos) para resolver situaciones apremiantes. La crisis deja de estar en las personas: la crisis es la falta de medios.

b)      Hacia el mercado exterior. ¿Qué se dijo fuera de la ciudad? Mucho se ha comentado sobre la falta de oportunidad en las comunicaciones externas que provocaron entre otras cosas, que turistas arribaran al puerto en pleno fenómeno, aún cuando las condiciones no eran propicias. Además, por la inmediatez de los medios, en las primeras imágenes de la catástrofe se referenciaba a los porteños saqueando establecimientos. “Cero ayuda” se leyó en mensajes de las redes sociales, posteriores a las pics de acapulqueños con pantallas de plasma en la inundación. Dichas fotografías no fueron explicadas nunca de manera oficial.

c)      Hacia el mercado de turistas que ya se encontraban en la ciudad. En este apartado detectamos mayor gravedad en la resolución de una actitud favorable hacia la Marca Ciudad Acapulco. ¿Cómo se atendió el problema de los turistas varados en la ciudad? ¿cuál fue el trato durante su estancia forzada en el puerto? ¿a qué se enfrentaron? La respuesta a estas preguntas permitirá comprender la magnitud del problema de imagen al que se enfrentará la marca “Acapulco” durante los siguientes meses. Deberán definirse estrategia claras para alentar a estos consumidores a retornar a la entidad, a “perdonar” lo poco amable del trato, las dificultades para abandonar el puerto, el abuso en precios y pagos ¿Se están tomando acciones al respecto?

a)      Precrisis. Esta fase describe la elaboración y gestión de planes para las contingencias, incluso planes sobre la estructura de medios, mensajes y protocolos a emplear en situaciones emergentes. La prevención es la mejor manera de combatir el futuro incierto.

b)      Durante la crisis. En el periodo de ocurrencia de la crisis es complicado y complejo entablar comunicación con los afectados. Las primeras horas suelen ser de confusión y desinformación, pues los medios regulares no funcionan. Los rumores encuentran suelo fértil. Es menester de los responsables previamente asignados poner en marcha las estrategias planteadas, así como contener y minimizar en lo posible, la difusión de noticias que acrecienten los estados negativos. La palabra clave en esta fase es “honestidad”. Pretender ocultar lo que ocurre, sólo contribuirá a minar la credibilidad de los emisores.

c)      Posterior a la crisis. La información circulante debe continuar con las líneas estratégicas planteadas. Un mensaje a destiempo, o múltiples mensajes con diferentes sentidos, equivalen a decir nada, o peor, a construir retroalimentación negativa.

En la siguiente publicación, la conclusión de este tema.