miércoles, 9 de octubre de 2013
En el texto "Marca Ciudad Acapulco en tiempos de crisis, parte 1" abordamos las dimensiones de la comunicación de marca en momentos críticos y respondimos a las preguntas ¿a quién se dicen los mensajes? y ¿en qué momento? Continuamos con...
3. ¿Qué se dice?
Tercero, la calidad y
contenido de los mensajes emitidos. Ante la multiplicidad de señales, ciertas
notas resaltan con consecuencias insospechadas. He aquí algunos ejemplos de
ello:
a)
Instituciones
oficiales y las emisiones de mensajes incongruentes, poco creíbles o
consistentes con la realidad, como aquellos donde se muestra el aeropuerto con
imágenes tomadas haces meses como actuales, o las fotos del gobernador semi
sumergido.
b)
Los medios
nacionales. El uso y abuso de las fórmulas melodramáticas de los medios de
comunicación nacionales para “apoyar” a los damnificados, o para “difundir” la
gravedad de la noticia, empleando personajes cuya mística encaja poco con lo
humanitario (p.e. Laura Bozzo).
c)
Las redes
sociales, donde la difusión de imágenes multiplica las acciones de las
personas. Actos de supervivencia, ayuda, acopios, saqueos, abusos, y demás
actos, son exacerbados en el mundo digital, para mal o para bien.
d)
Las
figuras públicas y las instituciones, generando actividades de proselitismo como
en mitin político o desmarcándose enteramente del problema, perjudican seriamente la credibilidad de las ayudas
recibidas y entregadas. De igual manera, dañan la percepción de los habitantes
de esta ciudad como elemento que conforma la marca.
Como se notará,
las afectaciones posibles a la Marca Ciudad Acapulco son ambiguas, aunque dada
la complejidad de los fenómenos implicados, es poco probable que exista una
herramienta o instrumento capaz de evaluar el impacto de manera integral. Dado
que (como se percibe) no existen planes de contingencia en este sentido, la
posibilidad de medir el desempeño de las acciones (ya ni siquiera estrategias)
se reduce a su mínima expresión.
Asimismo, y retornando
a la pregunta ¿cómo afecta esta crisis la percepción sobre el puerto? deducimos
que los siguientes perfiles se reproducen al valor de marca.
a)
Multiplicidad
de mensajes es sinónimo de confusión e incongruencia.
b)
O carencia
de mensajes congruentes entre sí, como incompetencia.
c)
Mensajes
que no retratan la realidad, se autovalidan como falta de honestidad.
d)
Proselitismo
aprovechando la desgracia, como mezquindad.
No todo es negativo. En el caos surgen los grupos civiles (o institucionales) que resuelven las necesidades de manera anónima y voluntaria. Esto evidencia una característica ineludible de la personalidad del mexicano: la solidaridad.
Concluyo esta
publicación con una serie de recomendaciones sobre el tema de “marcas en crisis”:
1.
Preparar
planes, estrategias y medios de comunicación y vinculación con los públicos
para situaciones de crisis.
2.
Asignar
responsables y mecanismos que vigilen el cumplimiento de las mismas.
3.
Evaluar
los resultados obtenidos.
4.
Como he
mencionado en publicaciones pasadas, la clave siempre estará en la planeación.
(Agradezo a la Lic. Mónica Gutierrez, por su aportación en esta publicación)
(Agradezo a la Lic. Mónica Gutierrez, por su aportación en esta publicación)
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