miércoles, 2 de octubre de 2013
Tras el paso de las
lluvias acarreadas por el huracán Manuel el fin de semana del 16 de septiembre,
la ciudad de Acapulco y el resto del estado de Guerrero, se vieron insertos en
una serie de dinámicas que colocaron en duda diversos ecosistemas políticos y gubernamentales.
El análisis de los
llamados “desastres naturales” adquirió dimensiones económicas, políticas,
sociales y hasta culturales, pasando por los temas de desarrollo urbano y
preservación del medio ambiente, entre otros. Sin embargo, a más de quince días
del fenómeno climático vivido por la entidad, otro factor se suma a la lista de
agendas pendientes: la exhibición mediática de la ciudad en tiempos de crisis.
Este factor motiva a exponer en el blog “Marca Ciudad Acapulco” las
perspectivas implicadas. La pregunta es ¿cómo afecta esta crisis la percepción
sobre el puerto?
Es necesario mencionar
que una situación de tal índole sólo logra entenderse al desglosar la realidad en componentes más simples, en este caso, aquellos de naturaleza comunicativa. Así,
encontramos tres preguntas clave: ¿A quién se emiten los mensajes? ¿En qué
momento? y ¿Qué se dice?
1. ¿A quién se dice?
En primer lugar
encontramos la dimensión de los mercados a los que se emiten los mensajes. Aquí
detectamos tres posiciones:
a)
Hacia el
mercado doméstico, los mensajes resultaron insuficientes, escasos o nulos. La
caída de servicios telefónicos y de energía eléctrica exponenció colectivamente
la emergencia. Tal como lo menciona Villoro en “8.8: el miedo en el espejo”, la
dependencia a la tecnología evidenció la carencia de sistemas efectivos (no
tecnológicos) para resolver situaciones apremiantes. La crisis deja de estar en
las personas: la crisis es la falta de medios.
b)
Hacia el
mercado exterior. ¿Qué se dijo fuera de la ciudad? Mucho se ha comentado sobre
la falta de oportunidad en las comunicaciones externas que provocaron entre
otras cosas, que turistas arribaran al puerto en pleno fenómeno, aún cuando las
condiciones no eran propicias. Además, por la inmediatez de los medios, en las
primeras imágenes de la catástrofe se referenciaba a los porteños saqueando
establecimientos. “Cero ayuda” se leyó en mensajes de las redes sociales,
posteriores a las pics de
acapulqueños con pantallas de plasma en la inundación. Dichas fotografías no
fueron explicadas nunca de manera oficial.
c)
Hacia el
mercado de turistas que ya se encontraban en la ciudad. En este apartado detectamos
mayor gravedad en la resolución de una actitud favorable hacia la Marca Ciudad
Acapulco. ¿Cómo se atendió el problema de los turistas varados en la ciudad?
¿cuál fue el trato durante su estancia forzada en el puerto? ¿a qué se
enfrentaron? La respuesta a estas preguntas permitirá comprender la
magnitud del problema de imagen al que se enfrentará la marca “Acapulco”
durante los siguientes meses. Deberán definirse estrategia claras para alentar a
estos consumidores a retornar a la entidad, a “perdonar” lo poco amable del
trato, las dificultades para abandonar el puerto, el abuso en precios y pagos
¿Se están tomando acciones al respecto?
2. ¿Cuándo se dice?
En segunda
consideración se encuentra la dimensión del tiempo. De acuerdo con la Lic.
Mónica Gutiérrez, experta en temas de comunicación en crisis, durante un evento
extraordinario la emisión de mensajes encuentra tres momentos básicos:
a)
Precrisis.
Esta fase describe la elaboración y gestión de planes para las contingencias,
incluso planes sobre la estructura de medios, mensajes y protocolos a emplear
en situaciones emergentes. La prevención es la mejor manera de combatir el
futuro incierto.
b)
Durante la
crisis. En el periodo de ocurrencia de la crisis es complicado y complejo
entablar comunicación con los afectados. Las primeras horas suelen ser de
confusión y desinformación, pues los medios regulares no funcionan. Los rumores
encuentran suelo fértil. Es menester de los responsables previamente asignados
poner en marcha las estrategias planteadas, así como contener y minimizar en lo
posible, la difusión de noticias que acrecienten los estados negativos. La
palabra clave en esta fase es “honestidad”. Pretender ocultar lo que ocurre, sólo
contribuirá a minar la credibilidad de los emisores.
c)
Posterior
a la crisis. La información circulante debe continuar con las líneas
estratégicas planteadas. Un mensaje a destiempo, o múltiples mensajes con diferentes sentidos,
equivalen a decir nada, o peor, a construir retroalimentación negativa.
En la siguiente publicación, la conclusión de este tema.
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